Путь коммерческого фотографа или работа с возражениями. Часть первая
Опубликовано: 28.03.2014
Разделы:
В помощь начинающему фотографу. Ответы на каверзные вопросы, возражения, заблуждения, мифы и т.д.
Встав на рельсы коммерческой фотографии, начинаешь более активно общаться с людьми. Хочешь того или нет, но профессия обязывает. А работая с людьми, регулярно сталкиваешься с вопросами, возражениями и откровенными заблуждениями. Зачастую клиенты пытались «срезать» меня каверзным вопросом. Наиболее характерные возражения, вопросы и ответы на них привожу здесь. Думаю, это поможет новичкам, более уверенно вести беседу и противостоять оппонентам. Хочется верить, что данная статья будет полезной и более опытным фотографам.
Что такое возражение?
По сути своей возражение – это первым делом скрытый вопрос, возникший на почве недостатка информации. И возражает нам (заметьте это очень важно!) потенциальный клиент. У него возникла потребность в получении дополнительной информации о продукте, услуге, компании и т.д. И он хочет знать каким образом вы можете ему помочь. Если бы это было иначе, с вами никто не стал разговаривать, человек просто не обратился бы к вам. Но, потенциальный потребитель остаётся рядом и продолжает спрашивать. Он как витязь на развилке дорог. Налево пойдёшь – репортаж получишь. Направо пойдёшь – портретная фотосъёмка. Прямо пойдёшь – об камень ударишься. Вот он и не знает куда повернуть. И по какому пути он двинется дальше, зависит только от вас.
Главная задача
Ваша главная задача состоит в том, чтобы понять, почему у клиента возникли именно эти вопросы, опираясь на которые он выдвигает возражения. В какой информации он нуждается, что он просит. А отсюда следует вывод – клиента необходимо услышать! Не просто слушать, как делают многие, а именно услышать. Это значит, что очень важно задавать вопросы. Прояснить потребности клиента и не торопиться отвечать, а тем более делать предложения. Поскольку клиент, зачастую на начальном этапе нас не слышит. Мало того, он не слышит и самого себя. Но если человек возражает, высказывает свои сомнения, то тем самым даёт нам реальную возможность повлиять на решение. Если же он со всем соглашается, молча, кивает головой, то, скорее всего, уносит свои сомнения с собой. Или того хуже, ему просто нужно чтобы вы быстрее от него отстали. Помню ещё в мою бытность студентом, один из профессоров, в конце лекций всегда спрашивал:
- У кого есть вопросы?
Если вопросов не задавали, он говорил нам:
- Значит, я плохо объяснял.
Никогда не спорьте с клиентом
В споре собеседники не слышат друг друга. Споря, мы просто пытаемся доказать, что мы умнее собеседника, а он не дорос до понимания своего счастья и того, что он теряет. Но учтите, у вашего собеседника нет достаточного опыта фотосъёмки. Он о ней какое-то представление возможно имеет, а может даже и нет. А аргументы, которые вы выдвигаете, слышал возможно не один раз. И для него вы ничем не лучше других. И в споре речь идёт уже не о сделке. Главная цель любого спорщика – доказательство собственной правоты! Если фотограф поступает подобным образом, он действует во вред своей репутации. Когда мы перестанем перетягивать клиента на свою сторону, а вместо этого поможем, ответив на его вопросы, результат не заставит себя ждать. Помогая клиенту преодолеть стереотипы возражений, мы предоставляем ему право принять важное для него решение и тем самым достигаем своих целей. Основным мотивом должно быть желание понять другого человека, помочь ему определиться, в чём именно он нуждается и, исходя из этого предложить ему наиболее приемлемый вариант обслуживания. Поэтому столкнувшись с возражениями, не спешите бросаться в атаку, позаботьтесь о том, чтобы найти те интересы и потребности клиента, которые лежат в основе его поведения. Допустим, вы сильно хотите пить, и говорите об этом официанту, а он вам в ответ предлагает бутерброд с салом. И начинает объяснять как это полезно, как это улучшит ваше качество жизни, и вообще вы ничего не понимаете насколько это вкусно. Да ещё и начинает с вами спорить.
Никогда не оправдывайтесь
Оправдываясь, вы косвенно выступаете в роли просителя. И люди это хорошо чувствуют. Такое состояние порождается неуверенностью в самом себе, собственных силах и умении. Лучшее средство от неуверенности это практика, практика и ещё раз практика! Работайте с клиентами, нарабатывайте опыт. Учитесь общению у более опытных коллег.
Никогда не думайте за клиента
Многие новички, да и не только, совершают одну из основных ошибок. Они начинают думать с клиентом за клиента. Происходит это примерно так. Клиент отказывается от фотосъёмки корпоратива, свадьбы, утренника, выпускного (неважно чего) – почти все люди сначала отказываются, это ровным счётом ничего не значит. Но разговор-то не может оборваться мгновенно: он сказал «нет» - вы развернулись и ушли. Конечно, нет. Любой из нас лелеет надежду уговорить. Вы спрашиваете: «Кризис?» «Да кризис» - эхом отзывается он. «Нет денег?» - спрашиваете вы с сочувствием, и человек отвечает «Ага нету». Всё, полный проигрыш. Вы вынудили потенциального заказчика самого привести аргументы против сделки. Вы можете думать с клиентом и за клиента, но только в пользу сделки, этого вам никто не запрещает. Но работать против себя и своих же целей – умно ли это?
Не нужно оценивать клиента
По одежде, офису, машине, квартире в которой он живёт. Приведу такой пример. Довелось мне общаться с одним известным певцом. И вот от него услышал такую историю. Однажды после выступления в столичном концертном зале к нему подошёл скромный человек и попросил его «попеть» для него. Певец устал, был не в духе, и петь ему хотелось меньше малого. Поэтому загнул за предполагаемый концерт такой же гонорар, как и за предыдущее выступление, надеясь, что клиента отпугнёт цена. А скромный человек взял и согласился. А когда Олег приехал петь по указанному адресу, то глазам своим не поверил. Петь ему предстояло не на крутой даче или шикарных апартаментах, а в обычной двухкомнатной московской квартире, на кухне, для того самого человека, его жены и друга семьи.
Или приведу в пример другую историю, рассказанную моим приятелем. Дело было перед майскими праздниками. Надо сказать, что он занимается оптовой поставкой дорогих спиртных напитков. Была первая половина рабочего дня, затишье, клиентов с утра не было, и мой знакомый откровенно скучал. Заходит в офис мужчина в кросовках, куртке и джинсах с обычным рюкзаком на плече. И начинает расспрашивать об условиях покупки партии алкоголя в пределах вагона. Сергею скучно, а тут хоть какое-то общение. Он не торопясь объяснил условия поставки, сроки, но предупредил, что работает по предоплате. Сумма, надо сказать, получилась не маленькая. Мужчина поинтересовался скидкой. Сергей (все равно заняться больше нечем) детально обговорил условия скидки, как он мне сам потом сказал, ни на что не рассчитывая. После чего мужчина расстегнул рюкзак, выложил на стол требуемую сумму, отсчитал от неё выторгованную скидку и ушел.
Правила приёма и обработки информации
1. Первое, что необходимо сделать, это дать возможность клиенту высказаться наиболее полно, даже если его возражения кажутся вам совершенно нелепыми. Или хуже того, встречаются фотографы, не дающие заказчику и рта открыть, слова из них сыплются как гильзы из пулемёта.
2. Не прерывайте клиента, не говорите, что он не прав, проясните суть того, что его так волнует, для этого задавайте открытые уточняющие вопросы. Поскольку, такая методика активно вовлекает человека в процесс работы над его возражениями. В результате возникает своеобразный «прорыв сознания» собеседника. Это помогает ему глубже осмыслить свои потребности, а вам – лучше его понять.
3. Внимательно выслушайте, чего хочет клиент. Говорите о нём и его заказе. Помогайте ему самому отвечать на собственные вопросы. Тем самым возникает момент, когда он начинает активно опровергать возражения, постепенно от них отказываясь.
4. Не ведите беседу в форме «вопрос-ответ». Это приводит к тому, что собеседник просто начинает ждать очередного вопроса и не стремится рассматривать и обсуждать собственные потребности. В этом случае главная информация остаётся за кадром. И это естественно, поскольку мы спрашиваем о том, что интересно нам, а не ему. Подобная методика выводит на так называемые параллельные разговоры. А параллели никогда не пересекаются.
5. Поддерживайте клиента, даже если вас критикуют. Относитесь с уважением к его праву (человек должен это почувствовать) иметь своё мнение. В этом случае можно использовать технику присоединения: имя, чувство (мне очень близко то, что вы мне сейчас говорите), значимость (то, что вы сейчас сказали, это очень важно), интерес (мне очень интересно то, о чём вы сейчас говорите), действия (я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор). После чего спокойно добавьте: «Всё это правильно, но моими-то услугами вы ещё не пользовались».
6. Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадающих моментах в беседе. Например, оппонент говорит, что уже пользовался услугами фотографа. Поинтересуйтесь, какого типа была фотосъёмка (портретная, событийная, репортажная). Что именно понравилось в фотографиях. Какие моменты получились наиболее удачными.
7. Клиенту необходимо предоставить полностью достоверную информацию. В вашем рассказе, как в зеркале он должен увидеть реальную возможность, получить именно то, что хочет. Когда помогаем клиенту получить то, что он хочет (даже если пока он не может точно сформулировать заказ), мы тем самым превращаем потенциальных клиентов в реальных потребителей. Никогда не поддавайтесь соблазну пообещать заказчику то, что не сможете выполнить качественно. Некоторые так и поступают с целью любой ценой заполучить клиента. Это самый верный способ испортить себе репутацию.
8. Профессионалы всегда строят надёжное основание для сотрудничества. Они слушают и наблюдают, устанавливают доверительный контакт, ещё раз наблюдают, слушают, задают вопросы и лишь после этого дают информацию. На первый взгляд это может показаться странным, но именно такой подход оказывается самым эффективным. В результате клиент сам говорит: «Когда я смогу воспользоваться вашими услугами?»
9. Всегда применяйте технологию «открытая дверь». Даже если вы получили отказ у клиента о вас должно остаться хорошее впечатление. И рано или поздно данный аспект сработает в вашу пользу.
10. Ещё один очень сильный психологический приём, который буквально обезоруживает критикующего клиента, это выражение согласия с ним. Согласие с его правом иметь подобные эмоции. Ещё более укрепит доверие к вам, проявленный вами интерес, чем именно вызвано возражение или критика. Но при этом любая реакция должна быть уместна, работать на вас, а не против вас и соответствовать ситуации.
11. Если всё же вам сказали, «нет», не принимайте это на свой счёт. Нет, говорят не вам, а вашему предложению на данный момент. Но время субстанция интересная и по прошествии некоторого промежутка, многие «нет» склонны превращаться в «да».
12. Во время беседы с клиентом по возможности избегайте пользоваться фототерминами. Не все их понимают, но боясь показаться некомпетентными, постесняются переспросить. В результате возникнет непонимание между вами и заказчиком.